ANALISA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RAWAT JALAN RS ABC

Abstract

Rumah sakit merupakan sebuah industri jasa murni, dimana produknya hanya dapat dirasakan atau dinikmati melalui layanannya. Kualitas layanan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Apabila kualitas layanan rendah maka loyalitas konsumen juga akan menjadi rendah. Sedangkan bila kualitas layanan tinggi maka loyalitas konsumen juga akan menjadi tinggi. Penelitian difokuskan pada kualitas layanan yang didasarkan pada metode SERVQUAL yang meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan penampilan fisik (tangible). Sedangkan indikator loyalitas meliputi: kecenderungan untuk membicarakan hal-hal positif, kecenderungan untuk merekomendasikan kepada orang lain, kecenderungan untuk mendorong teman dan orang-orang terdekat dalam memanfaatkan jasa RS ABC, dan kecenderungan untuk menjadikan pilihan pertama dalam pikiran konsumen saat membutuhkan jasa rumah sakit. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi penelitian yang diambil merupakan pasien unit rawat jalan RS ABC, dengan menggunakan teknik non probabilistic sampling, ukuran sampelnya 100 responden. Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dilakukan dengan model regresi linier. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa nilai kualitas layanan RS ABC berpengaruh pada nilai loyalitas konsumen. Pada penelitian ini nilai 4 hingga 5 pada Likert 7 scale berdampak pada nilai loyalitas konsumen di rentang nilai 4 hingga 5 pada Likert 7 scale.