PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADA  KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL PT. MAHLIGAI PUTERI  BERLIAN (MITSUBISHI)-GARDUJATI BANDUNG

Sjamsuridjal Sjamsuridjal; Awit Apriliyani

Sjamsuridjal Sjamsuridjal Universitas Nasional Pasim
Awit Apriliyani Universitas Nasional Pasim

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Bengkel, Kepuasan Pelanggan

Abstrak

Penelitian dilakukan pada pelanggan bengkel PT. Mahligai Puteri Berlian (Mitsubishi) - Gardujati Bandung. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah deskriptif asosiatif. Unit analisis penelitian ini adalah individu pelanggan bengkel. Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh secara parsial
yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, serta adanya pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan fasilitas
terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat dilakukan perbaikan pada layanan dan fasilitas pada bengkel tersebut.

Referensi

Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23
(Edisi 8 ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
S. Soedibjo, B. (2017). Pengantar Metode Penelitian. Bandung: Universitas
Nasional Pasim Bandung.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta:
Andi Offset.
Yunus, E. (2016). Service Manajemen Strategis. Yogyakarta: Andi Offset