PENGARUH SISTEM INFORMASI RESERVASI TIKET DAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI KAI ACCESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API (Studi Empiris pada Penumpang Kereta Api Argo Parahyangan di Stasiun Cimahi)

Abstract

Survei awal menunjukkan bahwa terdapat keluhan dari pelanggan di stasiun Cimahi dalam menggunakan aplikasi KAI Access serta masih adanya kekurang-puasan pelanggan pada kualitas pelayanan yang ada. Berdasarkan fenomena tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut. Penelitian dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sistem informasi pemasaran reservasi tiket (aplikasi KAI Access) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Argo Parahyangan di Stasiun Cimahi. Penelitian dilakukan menggunakan metode deskriftif dan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api Argo Parahyangan yang menggunakan aplikasi KAI Access di stasiun Cimahi. Terdapat tiga variabel yang diteliti yaitu Sistem Informasi Pemasaran (Sistem Reservasi Tiket) (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) sebagai variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Unit analisis adalah individu pelanggan kereta api Argo Parahyangan di stasiun Cimahi. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan aplikasi KAI Access yang menggunakan kereta api Argo Parahyangan di stasiun Cimahi yang rata-rata perminggu mencapai 613 orang. Data diperoleh berdasarkan manifest penumpang yang naik kereta api di stasiun Cimahi periode bulan Januari 2019-Juni 2019. Berdasar kajian pustaka, telah ditetapkan operasionalisasi variabel penelitian yang meliputi, variabel Sistem Informasi Pemasaran (Sistem Reservasi Tiket) (X1) terdiri atas 4 dimensi dan 7 indikator, variabel Kualitas Pelayanan (X2) terdiri atas 5 dimensi dan 13 Indikator, serta variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri atas 2 dimensi dan 6 Indikator. Hasil dari analisis dan pembahasan diperoleh simpulan bahwa i) nilai rata-rata variabel sistem informasi pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan cukup baik, akan tetapi terdapat sejumlah sejumlah dimensi dalam ketiga variabel tersebut yang masih berada dibawah rata-rata yang perlu mendapat perhatian, ii) sistem informasi pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta Api Argo Parahyangan di Stasiun Cimahi, iii) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta Api Argo Parahyangan di Stasiun Cimahi, iv) sistem informasi pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta Api Argo Parahyangan di Stasiun Cimahi.