ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL AUTO2000 PASTEUR

Abstract

Berdasarkan hasil penyebaran angket, ditemukan adanya keluhan dari pelanggan Bengkel Auto2000 Pasteur. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gap yang terjadi pada persepsi dan harapan pelanggan terhadap Kuailitas Pelayanan Bengkel Auto2000 Pasteur. Penelitian dilakukan menggunakan metode deskriptif dan asosiatif. Terdapat 2 variabel yang diteliti yaitu Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat. Unit analisis adalah individu pelanggan Bengkel Auto2000 Pasteur. Sampel yang dipakai penelitian ini berjumlah 79 orang. Data diperoleh berdasarkan data pelanggan bulan Maret 2020. Berdasarkan kajian pustaka, ditetapkan operasionalisasi variabel penelitian yang meliputi variabel Kualitas Layanan atas 5 dimensi dan 10 indikator, serta variabel Kepuasan Pelanggan atas 5 dimensi dan 10 indikator. Hasil dari analisis dan pembahasan diperoleh i) bahwa gap terbesar terjadi pada dimensi daya tanggap, ii) tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Auto2000 adalah puas iii) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Auto2000 Pasteur.